Офлайн, онлайн та їх поєднання. Як змінюється рітейл-бізнес

24.03.2021
1464

Фото: Анастасия Рожинская

Високі очікування клієнтів стимулюють розвиток рітейлу. На що звернути увагу, щоб залишатися конкурентоспроможним? Про це розповіла засновниця та видавчиня профільного інтернет-сайту Retailers Юлія Бєліньска в колонці "НВ".


2020 рік став справжнім «чорним лебедем» для ринку рітейлу. Які висновки можна зробити роздрібному бізнесу?

В 2020 році, за даними компанії EVO, e-commerce ринок виріс на 40% замість прогнозованих 15%. Українські рітейлери відмітили, що навіть старше покоління готове купувати в інтернеті, якщо зробити цей процес простим та зручним.

З іншого боку, онлайн-продажі не змогли замінити та витіснити звичний офлайн. Торгівельні центри в 2020 році втратили до 30% трафіку, але продажі скоротилися не так сильно, на рівні 10−15%, тому що був відкладений попит. Тож звичайні цегляні магазини ще довго будуть домінувати в торгівлі.

Чому клієнти продовжують ходити на шопінг, коли все можна придбати в інтернеті? Вони відвідують магазини, щоб отримати певний досвід, емоції від покупки, провести час.

Магазини — це не полиці з товарами, це місце зустрічі клієнта з вашим брендом у фізичному світі

Оскільки люди — емоційні створіння, то в магазині ви маєте налаштувати їх на певний настрій і керувати їх враженнями.

Сучасний рітейл-бізнес має впевнено стояти на двох стовпах цифрової та офлайн-торгівлі. І щоб цей бізнес був успішним, вам доведеться щоденно займатися поліпшенням клієнтського досвіду в обох каналах.

Головні засади успішної інтернет-торгівлі — це діджитал, логістика та платежі

Коли я кажу діджитал, то маю на увазі, що у вас є зручний інтернет-магазин, який швидко завантажується на мобільних пристроях, в ньому відображаються актуальні залишки товарів, якісні фото та опис, відгуки користувачів. Оплатити покупку можна швидко та зручно в будь який метод, що існує на ринку — карткою на сайті або кур'єру готівкою. Клієнти очікують, що термін доставки буде передбачуваним, а посилку можна відстежувати.

Ви, як продавець, маєте запропонувати декілька методів доставки і клієнт може обрати найвигідніший та найзручніший варіант. Плануючи розвиток інтернет-магазину, враховуйте вартість доставки «останньої милі». Зараз доставити партію товарів з Китаю буде дешевше, аніж привезти одне замовлення клієнту додому. Ця вартість може з‘їдати вашу маржу, тож зважайте на це, коли формуєте цінові пропозиції для доставки.

Офлайн-магазини змінюються під тиском e-commerce та необхідністю формувати емоції у гостей

Всім офлайн-рітейлерам я рекомендую використовувати переваги своїх фізичних локацій. Працюйте над тим, щоб ваші клієнти могли замовити через інтернет самовивіз, мали змогу забронювати товар і забрати його в найближчому магазині або зробити повернення товару, який не підійшов. Використовуйте ваші магазини, як міні-склади, з яких можно відправити товар інтернет-замовнику в будь яке місто. Це називається омніканальне керування залишками. Це складно, це дорого, але якщо всього цього не робити, ви будете втрачати частку ринку, продажі та лояльність ваших покупців.

Використовуйте фізичний простір магазину для створення емоцій

Наскільки ваш магазин привабливий? Чи є у вас дизайн і яку атмосферу він створює, як викладений товар, яка музика грає в залі, які маркетингові зображення ви використовуєте, чи правильне у вас налаштоване світло в примірочній, чи зручно працювати вашим касирам і продавцям? Чи працюєте ви над емоційною складовою свого бренда? Що важливого ви робите для суспільства, окрім того, що продаєте товари?

Я навмисно не згадую про якісний товар і конкурентну ціну, це гігієнічний мінімум для ведення бізнесу. Якщо ваш продукт не конкурентоздатний, то подальші дії не мають сенсу.

Дивіться уважно за діями лідерів ринку, неважливо в якій категорії ви працюєте

Якщо лідери запроваджують якісь нові функції, то ваші клієнти будуть порівнювати свій досвід покупки з найкращими прикладами. Отримавши хороший досвід в одного гравця, клієнти очікують такий самий рівень зручності і від вас. Клієнтів не хвилює, що якісь функції дорого та складно запровадити. Вони підуть до тих, хто вже зумів налагодити зручні та сучасні методи торгівлі, і де їм подарували найкращі враження. Загалом очікування клієнтів завжди зростають швидше, ніж бізнес їх може задовольнити. Швидкість має значення.

Перед тим, як приймати рішення, куди інвестувати ресурси, поставте собі запитання: чи покращить це клієнтський досвід?

Читайте свіжі новини та аналітику про рітейл та інтернет-торгівлю в Україні та світі на нашій сторінці в Facebook , на нашому каналі в Telegram , а також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.