"Клиенты ожидают качественный гарантийный сервис после покупки техники", – основатель и руководитель Support.ua Евгений Кирий

Предоплаченные гарантийные сервисы – перспективный рынок, который в Украине только развивается. Чтобы соответствовать ожиданиям покупателя, ритейлерам нужно предоставлять сервис после продажи. Евгений Кирий в партнерском интервью нашему изданию, рассказал как он увидел в этом нишу и основал компанию Support.ua, которая работает с крупными ритейлерами “Фокстрот”, Rozetka, Kasta

---

– Сколько лет ваша компания Support.ua работает на рынке Украине?

–  Более пяти лет мы предоставляем услуги сопроводительного сервиса и настройки техники на украинском рынке. Наш концепт – это сервисы, которые решают любую проблему с устройством клиента в любое время и в любом месте. Таким образом, мы даем возможность пользователю использовать устройство не один год.

– До создания сервисной компании вы были знакомы с этой сферой?

– Я начинал в компании K-Trade, где вырос от сервисного инженера до технического директора. Уже тогда, у меня сложилось мнение, что услуги по гарантийному и постгарантийному обслуживанию, которые тогда были представлены на рынке, весьма неудобны для клиента. Мы с партнером видели недостатки и приняли решение запустить сервисную компанию нового формата.

– С чего вы начинали?

–  Изначально, мы стартовали с сервисов по настройке техники: компьютеров, различной бытовой техники и тд. Но быстро отказались от данной идеи так, как такие услуги лучше работают в формате in-house сервиса для крупных сетей магазинов. Позже мы запустили сервис продления гарантии в магазинах "Технополис". Заметив хорошую динамику, стали более активно развивать именно это направление.

– Сколько человек работает в вашей компании?

– Сейчас работает чуть больше 40 человек. Так, как мы пропагандируем аутсорсинг, то и сами большинство процессов отдаем на нишевый аутсорс.

Продление гарантии, защита от повреждений – самые популярные сервисы Support.ua 

– Какие сервисы вы предлагаете сейчас своим потребителям?

– Есть несколько основных категорий: продление гарантии, защита при механических повреждениях, дистанционная техническая поддержка и Trade-In. Последний сервис появился только в этом году. И это совсем не тот Trade-In, который помогал уходить магазину от рекомендуемой цены вендора, а сервис, который в первую очередь ценен для клиента. Мы даем возможность не думать, куда деть свой старый девайс, а просто зайти в магазин и обменять его на новый.Также Trade-In – это умный механизм, который помогает “подтолкнуть” покупателя делать ежегодное обновления устройства именно в вашей торговой сети. 

– Почему вы считаете, что люди будут пользоваться Trade-In сервисом, а не самостоятельно продавать устройства?

– Это европейская тенденция. Потребитель не думает где ему взять деньги на новый телефон, он приходит в магазин отдает свой старый телефон и получает новый. Также, мы работаем в кооперации с брендами. Например, мы запустили совместный проект Early Upgrade Program с "Проторией" в Samsung Experience Store. Это сервис, который позволяет обменивать смартфоны и планшеты на новые флагманские девайсы.

– Чем отличается гарантийный сервис от защиты техники?

– Гарантийный сервис – это продление гарантии. В Украине стандартно на телефон дается всего один год гарантии. Покупая наш сервис, вы можете продлить гарантию еще на 2 года. Если случится поломка по вине производителя, человек получит бесплатный ремонт или новое устройство. Сервис защиты от механических повреждений включает бесплатный ремонт, замену на новее устройство или компенсацию 75% от его цены. Также мы предлагаем премиальный сервис "Ooops! Разбил, залил...", где предусмотрена защита при негарантийных поломках в период действия основной гарантии, и дистанционную техническую поддержку.  

– Каждую услугу нужно покупать отдельно? 

– Каждый сервис – это отдельная категория, но мы однажды попробовали объединить услуги. Так, например, на "Розетке" продавалась премиум-гарантия на 3 года, которая распространялась на гарантийные и негарантийные поломки, а также еще много дополнительных фишек, но эти условия оказались очень сложными и невостребованными потребителями.

– Какой из ваших сервисов наиболее популярный?

– Это продление гарантии и защита при механических повреждений. Они просты и понятны.

– В процентном соотношении как распределена доля услуг?

– Я не могу точно ответить на этот вопрос. Например, Trade-In больше похож на трафико-генерирующий канал, чем на привычный сервис. Клиент за него не платит, это просто опция в магазине. Если в цифрах, то 60% – это продление гарантии, 30% – защита при механических повреждений, и остальное – дистанционная техническая поддержка. Техподдержка очень динамично развивающийся продукт, который в ближайшее время должен занять большую долю в объеме продаж.

– Ваш сервис продление гарантии, какой срок самый популярный?

– У нас это +1 и +2 года продления гарантии производителя.

Рынок сервисов в Украине и в мире

–  Что собой представляет рынок сервисов в Украине?

– Однозначно, рынок сервисов в Украине высоко конкурентен. Самый распространенный способ – это когда человек не позаботился о будущем своей техники. У нас по всей стране существует масса сервисных центров – от киосков до локальных сетевых игроков. Понятно, что они не регламентируют сроки и пользователь не может быть уверен в том, когда получит обратно свое устройство. Но к счастью, есть более цивилизованный вариант – это предоплаченные сервисы в магазинах, условия которых регламентируются условиями договора с покупателем и благодаря высокой конкуренции, делают условия сервиса более привлекательными и выгодными для потребителя.   

– Какие факторы будут влиять на развитие рынка? Уйдут ли частники с рынка, сможет ли рынок стать цивилизованным?

– Я думаю, что каждый игрок имеют свою нишу. Но тем не менее, динамика выбора предоплаченного сервиса увеличивается. Потребитель становится более требовательный, более осознанный, он смотрит, какие услуги есть на западных рынках, и хочет получать такой же уровень сервиса. Например, в онлайн продажах в крупных интернет-магазинах, динамика положительная и растет от месяца к месяцу. Потребитель продолжает осознанно выбирать наши услуги.

– Вы сказали, что люди смотрят на Европу, как их рынок отличается от нашего?

– По законам европейского союза для всей техники предусмотрено два года гарантии. У нас этого нет. Сервисы защиты при механических повреждениях примерно такие же, как и у нас. Сейчас в Европе и США активно развивается сервис дистанционной технической поддержки. Владелец смартфона может обратиться в техподдержку в любое время, где в считанные секунды к устройству подключится специалист и решит возникшую проблему. Это в тренде.

– У вас есть подобные решения?

– В той или иной степени мы адаптировали все технологии, которые есть на западе. Похожий сервис разработали несколько лет назад и теперь он входит в пакет негарантийного сервиса. Мы уже пробовали выводить техподдержку на рынок в разных форматах и будем пробовать дальше, но пока потребитель еще не знаком с преимуществами подобного рода услуг. 

– Вы будете выводить этот сервис как отдельный продукт?

– Мы специально разработали мобильное приложение для дистанционной техподдержки. Если человек не хочет ждать пока устройство настроят в магазине, он может обратится к нам и получить удаленную помощь.

Преимущества для ритейлеров

– Кто ваши партнеры на рынке?

– Наши ключевые партнеры это Rozetka, Stylus, Samsung, iOn, LG, Київстар, Алло, Фокстрот, Ringoo, Big Mag, Fishki, Kasta и другие магазины. Основной критерий выбора нового партнера – это магазин техники, который заботится о своих клиентах.

– До сих пор есть ритейлеры, которые развивают собственный сервис. Почему им выгодно прийти к вам?

– Когда сеть начинает считать рентабельность, и затраты, то в большинстве случаев отдает такие услуги сервис-провайдерам. Главная задача ритейла – продавать, а мы в свою очередь берем на себя все заботы касательно сервисного обслуживания. 

– Какие документы должен заполнить покупатель при покупке сервиса?

– При покупке сервиса, покупателю вообще не нужно ничего заполнять. Он получит один или несколько документов: сертификат, выдержку из договора оферты, чек. Мы пытаемся быть гибкими, с учетом условий, в которых работаем. Потребитель может быть уверен, что в случае поломки, мы бесплатно сделаем пересылку к нам на ремонт из любой точки Украины, где есть отделение Новой Почты.

– В чем выгода для ритейлера, если он отдаст услуги на аутсорс?

– Прежде всего, это лояльность потребителя и сокращение затрат. Когда ритейлер отдал услугу на аутсорс, он уже не думает о судьбе устройства. Главные критерии для него заключаются в том, что все возможные затраты, потери несет сервис провайдер. При этом ритейлер получает свою долю за продажу сервиса. Мы вдвойне мотивированы, чтобы клиент оставался доволен сервисом и вернулся за повторной покупкой в магазин.

– Как ритейлер зарабатывает на продаже ваших сервисов?

– Бизнес-модель сервиса ничем не отличается от продажи товара. Есть входящая цена для магазина, и есть рекомендуемая розница, сеть зарабатывает на этой разнице.

– Есть ли у вас программа лояльности?

– Так как наша бизнес-модель не предусматривает прямых продаж потребителям, у нас нет программы лояльности, но клиентам доступны все преимущества программы лояльности наших ключевых партнеров.

Уровень проникновения гарантийных сервисов

– Какая доля продаж между онлайном и оффлайном?

– Если говорить об уровне проникновения, то в офлайне это доля больше. Сейчас один к десяти. Когда рядом есть продавец и есть возможность взять кредит, тогда покупатель больше покупает аксессуаров и сервисов. Если говорить об онлайне, то человек осознанно выбирает сервис. В этом случае, уровень проникновения ниже, поскольку потребитель еще не полностью осведомлен о преимуществах таких сервисов. Но понимание пользователей растет, думаю, за три года уравняется.

– Маркетплейсы могут пользоваться вашим сервисом?

– Непосредственно на «Розетке» тестируем разные методики. Для товаров продавцов маркетплейса наши сервисы доступны. Но есть определенные трудности логистического характера. Если товар отправляет продавец, то он должен отправить еще и документ подтверждающий сервис. Чтобы убрать препятствия, все переводится в электронную форму.

– Другими словами, вам нужно проверить продавца?

– Я как раз и говорю о таких моментах. У нас в разработке есть несколько технологий одна из которых – это отдельное приложения установленное на телефон. Когда проходит регистрация, то программа проверяет телефон на целостность, на работоспособность и только после этого у него будет активирован продукт. В будущем мы хотим, чтобы верификация проходила в электронном виде. Потребитель, купив устройство, с помощью предустановленного приложения подтверждал покупку устройства, осуществлял оплату, а продавец получал бы свою комиссию за лид.

– Как вы считаете средний чек?

– Если брать усредненный чек – это 450 грн. Если брать по категориям, то техническая дистанционная поддержка она в среднем 100 грн. Гарантийные сервисы – 10% от цены устройства, это в среднем 600 грн.

– По планам развитию, куда вы будете двигаться?

– Мы много инвестируем в IT. На сегодняшний день, мы развиваемся и инвестируем свою прибыль. Будем масштабироваться в том формате, какой сейчас есть, увеличивать долю технической поддержки на рынке. Мы планируем запустить сервисы, которые пока не доступны в Украине. А точнее, хотим создать технологию, через которую человек может подключить наш сервис на ранее купленное устройство.

Стать партнером

Автор: Александр Шокун

Фото: пресс-служба Support.ua