Точная информация о платежах при оплате картой снижает число заявок на возврат денег – исследование Mastercard

02.02.2021
1092

Фото: Priscilla Du Preez / unsplash

Пользователям банковских карт не всегда удаётся точно идентифицировать все траты в каналах цифрового банкинга. Например, в истории покупок они могут не узнать название торговца или обработчика платежа (отображается вместо продавца). Это распространенная проблема, которая вызывает негативные эмоции. Об этом говорится в сообщении платежной системы Mastercard, которое ссылается на собственное исследование.


  • Исследование проводилось агентством Kantar TNS по заказу Mastercard в ноябре 2020 года. Тогда был проведен опрос 3300 клиентов картодержателей в возрасте от 18 до 60 лет в странах Центральной и Восточной Европы. В частности в Польше, Украине, Чехии, Венгрии, Румынии, Греции, Словакии, Австрии, Болгарии и Сербии.

Украина. 75% опрошенных украинцев отмечают, что им бывает сложно распознать покупки в истории операций. У трети опрошенных (32%) эта ситуация вызывает тревогу, у 28% – раздражение, а каждый пятый чувствует из-за этого растерянность. 

По мнению украинцев, самыми нужными данными в историях платежей являются:

– название торговца (65%);

– логотип (28%);

– место совершения покупки (61%).

Такая информация позволила бы придать клиентам чувство уверенности и контроля над своими платежами (46%), идентифицировать продавца (45%) и покупку (34%).

Трое из пяти украинцев убеждены, что наличие этой информации даёт более понятную и прозрачную картину истории оплат. Такие детали транзакции помогли бы клиентам быстро идентифицировать торговца (45%) и саму покупку (34%), но самое главное – придали бы держателям карт чувство уверенности и контроля над своими платежными операциями (46%).

 

Возвращение средств. Если пользователь не смог вспомнить, когда он оплачивал определенную покупку (не смог идентифицировать операцию) – беспокоясь о возможном мошенничестве – 47% украинских пользователей немедленно позвонят в банк. К торговцу в такой ситуации обратится всего лишь 1% опрошенных украинцев. При этом ещё 47% клиентов признаются, что спустя какое-то время сами вспомнят сомнительную операцию.

В случае звонков в банк, клиенты обычно подают жалобу в виде заявки на возврат средств – так делают более 70% опрошенных украинцев. Однако после подачи жалобы часто выясняется, что она не обоснована. Три клиента из десяти в итоге удостоверятся, что просто забыли о покупке (31%) или транзакцию совершил другой член семьи (12%). Тем не менее, если заявка на возврат средств уже подана, эмитент обязан её обработать, что вызывает операционные расходы, связанные с временем, потраченным на связь с картодержателем, проверкой операции и другими дополнительными действиями. В среднем этот процесс занимает до двух недель.

  • По данным Mastercard для украинцев цифровые каналы уже являются основными способами взаимодействия с банком: 80% опрошенных клиентов банков в Украине пользуются услугами цифрового банкинга более раза в неделю, а 39% – минимум раз в день. Это самые высокие показатели среди стран Центральной и Восточной.

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.