Як VARUS змінює досвід покупців і полегшує життя співробітників. Колонка IT директора VARUS, Сергія Плахтиря

Сьогодні цифровізація ритейлу — це вже не про встановлення нового обладнання чи запуск мобільного додатка. Це про те, як зробити так, щоб співробітник не бігав по магазину з паперами, а клієнт міг швидко купити те, що йому потрібно, без зайвих кроків.

У напряму цифровізації мережа VARUS визначила два ключових вектори: процеси, які безпосередньо впливають на ефективність співробітників, і ті, що покращують досвід клієнта. Кожне технологічне рішення має конкретну мету та вимірювані результати.

Як VARUS змінює досвід покупців і полегшує життя співробітників за допомогою технологій? 

---

Практичний ШІ на службі e-commerce

Найбільший фокус зараз — на впровадженні практичного штучного інтелекту. Тобто інтеграції інструментів ШІ для виконання рутинних завдань. Ми почали з простого — під'єднали ШІ до чат-бота для обробки повідомлень у сфері e-commerce. Так клієнти можуть швидше отримати відповіді на типові запитання, а співробітники звільняють час для складніших завдань.

Паралельно автоматизували систему сервіс-деску — приймання заявок з будь-яких технічних чи сервісних питань від співробітників. Додали елементи ШІ та автоматизації, щоб заявки швидше потрапляли до потрібних виконавців з усіх департаментів.

Ще один великий крок — розширення функціоналу Google Workspace з інтеграцією штучного інтелекту Gemini. Провели декілька воркшопів, де навчали співробітників, як використовувати ШІ у щоденних завданнях. У результаті колеги почали більш раціонально використовувати робочий час і економити його на рутині.

Напевно, один з найцікавіших проєктів — це цифрування паперового документообігу для відділу кадрів за допомогою машинного навчання. Раніше співробітники вручну переносили дані з копій документів — свідоцтв про шлюб, народження тощо — до бази працівників. Тепер ML-модель розпізнає документ, витягує потрібну інформацію з PDF чи зображення та автоматично заповнює базу. Це мінімізує помилки людського фактора та заощаджує купу часу.

Внутрішні процеси: робимо день співробітника легшим

Основна філософія цифрових змін — зробити день кожного співробітника легшим і дати інструменти для самостійного вирішення завдань. Якщо кожен із наших 5000 співробітників заощадить 30 хвилин щодня завдяки технологіям, це величезна цифра ефективності.

Приклад такого покращення — додаток DataTerminal для роботи в магазинах з цінами, переоцінками, інвентаризаціями. Він вийшов рік тому, і щомісяця збираємо зворотний зв'язок від користувачів та дуже оперативно допрацьовуємо функціонал.

Що це взагалі дає? Раніше для зміни ціни керуючий магазину мав піти до свого комп'ютера в кабінеті, заповнити дані, прийти, роздрукувати, перевірити — два-три рази туди-сюди. Тепер керуючий або відповідальна особа може зробити зміни прямо в залі через додаток — побачити, зробити зміну ціни чи замовлення, роздрукувати цінник. Не треба бігати — для цього є VARUS Run Club, бігати краще там.

Паралельно працюємо над великим редизайном інтерфейсу кіосків самообслуговування. Робимо це не тільки для клієнтів, а й для співробітників — щоб інтерфейс був зрозумілішим, краще вирішував ситуації клієнтів біля кіоску і зменшував навантаження на атенданта.

Цифрові сервіси для клієнтів: від сканування до рекомендацій

Для клієнтів цифровізація — це в першу чергу мобільний додаток і електронна картка лояльності. Але цим ми не обмежуємось. Наприклад, запустили електронні чеки — клієнти можуть переглядати всі свої покупки в додатку, аналізувати витрати, розуміти, на що йдуть гроші. Це і екологічно, і зручно для особистого фінансового планування.

Крім того, цифровізація проходить і в магазинах. Так, останні п'ять років ми використовуємо сенсорні ваги самообслуговування. Клієнт не просто бачить вагу і ціну, а й візуально — зображення товару, який зважує. Взяв маракую, забув назву — побачив схоже зображення, зважив товар.

Ваги "навчаються" — показують найчастіше зважувані товари залежно від відділу, де стоять. Плюс можна об'єднувати сумісні категорії, наприклад, зважити печиво і випічку на одних вагах, не бігаючи по всьому залу.

Для власного виробництва встановили планшети для замовлення хот-догів і піци, повісили телевізори з контентом і поточним меню. Є система обробки замовлень — клієнт бачить чергу на планшеті, а збиральник працює через внутрішній додаток.

Ще один приклад — сервіс для персональних рекомендацій. На сайті можна написати у пошуку: "Хочу шашлик на п'ятьох, допоможи підготувати товари". Штучний інтелект на основі цієї фрази надасть перелік рекомендованих товарів, які можна одразу закинути у кошик. Базовий список для пікніка буде готовий за кілька секунд.

Безпека даних і ризики цифровізації

Всі клієнтські дані зберігаються на зашифрованих серверах з персональним доступом — кожен користувач має доступ тільки до своїх даних. Технологія API, ролеві моделі, двофакторна аутентифікація — це стандартний набір сучасного захисту.

Головний ризик цифровізації — не втратити з фокуса традиційних клієнтів, які не хочуть або не вміють користуватися цифровими сервісами. Тому не примушуємо, а заохочуємо. Є можливість мати електронну картку, але можна ходити з фізичною. Забув картку — назви номер, бонуси збережемо. Є гаряча лінія для розв'язання будь-яких питань.

Для внутрішніх процесів ризик у тому, що потрібно більше навчання і пояснень співробітникам. Тому робимо інтерфейси максимально простими — будь-яку функцію можна зробити за 1-3 кліки, інформація, яка зараз не потрібна, не виводиться.

Плани: від електронних цінників до розумної аналітики

Електронні цінники поки що тестуємо — технологія працює, але фінансова модель не дуже приваблива. Близько 20 тисяч доларів для одного магазину по мінімуму, окупність поки що не та, яку очікуємо.

Зараз підвищуємо рівень всіх співробітників у напрямку штучного інтелекту — надаємо інформацію та інструменти, як полегшити свій день за допомогою ШІ. Це тренд на автоматизацію рутини, яку кожен може зробити сам собі без великих процесів.

Другий трек по ШІ — процеси для кращої аналітики. Особливо в маркетингу для аналізу попиту клієнтів і персональних пропозицій для кожного. Багато процесів можуть бути підсилені штучним інтелектом для отримання якіснішої інформації.

Головне — фокусуємо увагу на тому, щоб зробити роботу людей легшою і дати інструменти для самостійних рішень. Це не про заміну людей технологіями, а про те, щоб технології допомагали людям бути ефективнішими та щасливішими на робочому місці.

Автор: Сергій Плахтир, IT директор VARUS