Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Сервис поддержки: Использование при общении с клиентом местоимения "я" вместо "мы" может увеличить продажи на 7%
Фото: freepik.com
При общении с клиентом сотрудникам сервиса поддержки компаний в некоторых случаях лучше использовать местоимение "я", а не "мы". К примеру, "Я готов вам помочь" вместо "Мы готовы вам помочь". И вот почему.
Какие нюансы в коммуникации с клиентами могут положительно повлиять на восприятие сервиса, исследователи из Университета Уилфрида Лорье, Альбертского университета и Университета Саймона Фрайзера провели несколько экспериментов, а также изучили 1 277 обращений в службу поддержки крупного интернет-магазина и данные о продажах ретейлера. Об этом пишет издание Inc.
В результате они выяснили, что использование фраз с местоимением «я» сотрудниками службы поддержки (например, «Я готов вам помочь», а не «Мы готовы вам помочь») увеличило продажи на 7%.
Помимо этого, они провели эксперименты, используя реальные обращения в 6 компаний и попросив участников исследования оценить ответы их сотрудников. Эти данные также показали, что люди лучше воспринимают сообщения, идущие напрямую от конкретного человека.
Респонденты были на 19% более удовлетворены сервисом и с большей вероятностью готовы были совершить покупку (вероятность повысилась на 15%), когда сотрудники использовали в общении «я», а не «мы».
При этом исследование также показало, что подчеркивание «вы» или использование местоимения «ваш» не имело никакого значения. Фразы вроде «Рад ответить на ваш вопрос» и «Рад ответить на вопрос» воспринимались одинаково.
По словам исследователей, «Я»-коммуникация (коммуникация, идущая от конкретного человека, а не от компании в целом) сработала лучше в разных типах обращений ― как в запросах, так и в жалобах.
«Я» заставляет нас чувствовать, что сотрудник эмоционально вовлечен во взаимодействие с нами. Тогда как использование абстрактного «мы» заставляет говорящего казаться далеким и не заинтересованным в конкретной ситуации, отмечают авторы работы.
Поэтому они советуют сместить акценты в общении с клиентами на личную коммуникацию, идущую от конкретного человека.