Акцент на обслуживании может помочь офлайн-ритейлерам оставаться актуальными в будущем

Фото: Strategy+Business

Физическим ритейлерам становится все сложнее конкурировать с онлайном в условиях, когда покупатели могут получить свой товар в течение нескольких часов после заказа. Однако интернет не заменит покупателям такие вещи, как сервис и обслуживание, пишет Forbes. Например, сеть товаров для дома Ace Hardware начала интегрировать услуги по обслуживанию клиентов из своих магазинов. Ритейлер купил сервис, предоставляющий услуги ремонта Handyman Matters. Подобные шаги помогут компаниям быть нужными клиентам и составить конкуренцию онлайн-гигантам.

---

Помимо услуг, ритейлеры могут переформатировать свои магазины в пространства, в которых клиенты будут проводить время и коммуницировать друг с другом. Например, небольшая сеть Vitamin Shoppe, стремится конкурировать с интернет-бизнесом, предоставляя индивидуальные тренинги с сертифицированными диетологами посредством видеосвязи в реальном времени, по телефону или в магазине. 

Поскольку крупные компании, такие как Amazon, составляют конкуренцию мелким офлайн-ритейлерам, каждый из них должен будет решить, каким образом он может повысить свою ценность для клиентов, и мотивировать их выбирать его по сравнению с удобством совершения покупок дома.

Даже крупные ритейлеры осознают всю мощь онлайн-покупок и стремятся сделать свои физические магазины более привлекательными для покупателей. Например, H&M открывает магазины нового формата, где предлагает посетителям занятия йогой и провести время в кафе за чашечкой кофе.

Компании также могут использовать онлайн-сервисы для улучшения работы своих магазинов. Например, IKEA успешно интегрирует цифровые инновации в физические магазины для удовлетворения потребностей клиентов. Ритейлер запустил виртуального планировщика для похода в магазин. С помощью него клиенты могут узнать точное местоположения товаров, проверить их наличие, и, таким образом, сократить время пребывания в магазине. За счет этого покупатель не тратит время на поиск товара, а выполнив задачу, он может уделить время просмотру дополнительных товаров и увеличить размер корзины. Наличие в приложении возможности AR показывает, насколько хорошо IKEA осознает, как технологии могут улучшить сервис, чтобы действительно помочь покупателю.

Розничная торговля переживает в последние годы серьезные изменения, связанные с автоматизацией. Несмотря на это, сфера обслуживания остается той отраслью, в которой невозможна полная автоматизация. Офлайн-ритейлеры должны обучать сотрудников быть консультантами, а не продавцами, создавая сообщество обслуживания, а не "продажников". "Диджитализация создает новые рабочие места, но, что более важно, она меняет характер выполнения работы, даже на позициях начального уровня”, – считают в Walmart. Компания вкладывает огромные средства в обучение сотрудников для поддержания положительного клиентского опыта. 

Источник: Forbes

Перевод: Людмила Будина