Глазами потребителя: обзор работы интернет-магазина Decathlon.ua

Фото: yelp.com

Глазами потребителя – спецпроект портала Retailers при поддержке платежной платформы Fondy. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта – описать customer journey, то есть то, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз – обзор интернет-магазина decathlon.ua

---

Decathlon – международная сеть спортивных товаров по доступной цене, которая входит в Auchan Group. В марте 2019 года ритейлер открыл свой первый кирпичный магазин в Киеве, одновременно с этим начал работу онлайн-магазин. В мае 2019 года трафик  decathlon.ua, по данным SimilarWeb, составил 135 000 посещений. Для сравнения у "Спортмастер" посещаемость – 673 000 и Megasport – 334 000 посещений. Среднее количество посещенных страниц – 6, и на их просмотр пользователь тратит 5,01 минуты.

10 июня делаю покупку на сайте decathlon.ua.  Компания предлагает бесплатную доставку от 700 грн и возврат товара в течение 365 дней. Для рынка Украины возврат товара в течение года— это беспрецедентный случай. Ритейлер пошел на этот шаг, чтобы вызвать доверие потребителей, которые еще на знакомы с брендом.

По условиям проекта, мне нужно оплатить покупку картой, заказать курьерскую доставку и вернуть товар. Поэтому  для начала захожу в раздел, где содержится соответствующая информация.

Захожу в раздел "Доставка". Интернет-магазин предлагает разные варианты получения заказа. Понятно описаны сроки исполнения заказа, условия самовывоза. Доставка бесплатная от суммы в 700 грн. Если меньше, в таком случае доставка обойдется в 40 грн. Мне интересна адресная курьерская доставка "Новой почтой" в город Чернигов, но такой возможности нет. Курьерская доставка возможна только в Киеве и Киевской области, за это магазин получает минус 1 балл.

Захожу в раздел "Оплата". Здесь описано два варианта оплаты – наличными и оплата платежной картой онлайн.

Затем захожу в раздел "Обмен и гарантия". Магазин принимает возвраты в течение 365 дней. Это, безусловно, плюс, поскольку снижает барьеры для покупки в интернете.

 

Приступаю к выбору товаров для заказа. В этот раз я решил  купить две позиции из разных категорий и оплатить картой.

Открываю каталог товаров. Мне нужно сделать выбор: “Виды спорта” или “Мужчинам”. Захожу в “Виды спорта”. Первыми предлагаются такие виды спорта: велоспорт, туризм, бег. Дальше указаны виды спорта в алфавитном порядке.

Я выбираю бег. Сайт выдал мне товары по мере увеличению цены. Я хочу оценить другие возможности сайта. Сайт предлагает 4 фильтра и 4 типа сортировки, что упрощает процесс выбора.

Мне нужны кроссовки для бега. Бренды, которые представлены на сайте, мне не знакомы, буду выбирать по другим параметрам. В меню категории, выбираю "Кроссовки", и ставлю галочку "Для Мужчин".  На первом месте – кроссовки по цене 440 грн.

Захожу в карточку товара. Контента достаточно, есть фото в нескольких ракурсах. Кроме цены. я вижу краткое описание кроссовок, рейтинг по отзывам, таблицу размеров, размер, информацию о производителе, характеристики товара, состав и рекомендации по уходу.

Теперь мне нужно выбрать размер. Нажимаю на кнопку Выбрать размер.

Выбираю "Обувь для мужчин" и определяю свой размер. В интернет-магазине позаботились о том, чтобы покупатель смог самостоятельно измерять длину стопы и определить подходящий размер, что является большим плюсом к usability.

Перехожу в карточку товара, отмечаю свой размер, и добавляю кроссовки в корзину. Сайт предложил мне выбрать товары, с которыми покупают данные кроссовки

Выбираю второй товар. Это будет эластичная лента для фитнеса. Захожу в каталог, и выбираю категорию кросс-тренинг.

Отрываю все товары. И выбираю категорию Кросс-Тренинг.

   

Товары выстроены от низкой цены  к высокой по умолчанию. В каталоге выбираю "Эластичная лента для кросс-тренинга".

Моя задача – купить два товара, оплатить картой и один из товаров вернуть. Но прежде чем оформить заказ, звоню оператору. Мне нужно проверить время соединения, уточнить вопрос с оплатой и обратной доставкой.

Соединение заняло буквально несколько секунд. Девушка-оператор подробно ответила на мои вопросы. И я приступаю к оформлению заказа.

Здесь, как и в случае с кроссовками, присутствует качественное описание.

Добавляю товар в корзину.

Приступаю к оформлению заказа.

Сайт предлагает либо войти в свой профиль, либо создать профиль. У меня нет профиля, поэтому я регистрируюсь. Указываю адрес электронной почты и пароль. И перехожу на следующую страницу, где ввожу свои данные.

Заполняю данные и перехожу дальше  – в раздел "Адреса".

Выбираю оплату картой.

Перехожу на страницу оплаты.

Оплата прошла успешно.

Во время оформления мне пришло письмо о подтверждении регистрации.

После проведения оплаты пришло письмо о подтверждении заказа.

Получил письмо от Portmone, что оплата прошла успешно.

На следующий день пришло письмо от Decathlon о том, что мой заказ собран.

Приложением к письму была направлена  накладная.

Вечером на почту пришло письмо с сообщением о том, что посылка отправлена.

На следующий день получаю письмо от "Новой почты" о том, что посылка доставлена.

12 июня, спустя два дня после заказа, забрал посылку в отделении "Новой почты".

В пакете две позиции, которые я заказывал.

Вместе с товаром в пакет был вложен чек,

Накладная на товар:

Акт на возврат товара и возврат средств:

В посылке есть инструкция, как вернуть товар и получить деньги. Возврат денег на карту должен произойти в течение двух дней со дня получения товара.

Согласно условиям нашего проекта, мне нужно вернуть посылку. Я возвращаю один товар.

13 июня я заполнил акт на возврат и вернул посылку в отделение "Новой почты".

Обратная доставка обошлась мне 87 грн или 20% от суммы возвращаемого заказа. Сумма, на мой взгляд, завышена.

14 июня магазин получил посылку.

18 июня ПриватБанк показал возврат средств. 

Таким образом, 18 июня, спустя 4 дня после возврата товара, я получил обратно деньги за кроссовки. 

Процесс покупки и возврата товара занял 8 дней. 

Итак, приступим к оценке интернет-магазина Decathlon.ua. 

Usability – 10 из 10 (все соответствует описанию на сайте). 

Доставка – 8 из 10 (минус 1 балл за невозможность курьерской доставки, кроме Киева, минус 1 балл за высокую стоимость возвратной доставки). 

Качество товара – 10 из 10 (все соответствует описанию на сайте). 

Работа контакт-центра и сотрудников магазина – 10 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать). 

Работа с возвратом –  9 из 10 (минус 1 бал за несоблюдение озвученных сроков возврата средств: четыре дня вместо двух).

Общая оценка работы интернет-магазина Decathlon.ua. –  9,4 из 10.

Автор: Александр Шокун

/Портал Retailers совместно с платежной платформой Fondy ежегодно проводит конкурс самых удобных интернет-магазинов. Если вы хотите принять участие, то заполните заявку по ссылке. C результатами конкурса E-shop 2018  можно ознакомиться по ссылке/.